Countline Management
Mokymai skirti: Viešajam sektoriui, Privačiam sektoriui
Seminaras.

Bendravimo su klientais efektyvinimas. Sudėtingų aptarnavimo situacijų valdymas

Registruotis
  • 8 ak. val.
     

Laikas ir vieta

 

COUNTLINE ir NORIU personalo sprendimų grupė kviečia klientus aptarnaujančius ir su jais bendraujančius personalo specialistus, klientų aptarnavimo skyrių vadovus, vadybininkus ir kitus susitikimo metu ar telefonu su klientais bendraujančius darbuotojus susisteminti ir praktinėmis rekomendacijomis pagilinti žinias, gerinant klientų aptarnavimą, išmokstant profesionaliai suvaldyti sudėtingas aptarnavimo situacijas, patobulinti bendravimo įgūdžius.

Praktiniai užsiėmimai – mokymai vyksta nedidelėse grupėse, dalyviai turės galimybę išmėginti save praktinėse situacijose, video treniruotėse, dalyvauti diskusijose bei aptarti dalyvių imituotas bendravimo su klientais situacijas. Seminare aptarsime svarbiausius įtaigaus kalbėjimo, konfliktų ir pretenzijų įveikimo principus, situacijos valdymo svarbą ir kt.

Temos

  1. Darbuotojas – organizacijos įvaizdžio kūrėjas. Pirmo įspūdžio efektas ir kas „užmuša“ įvaizdį?
  2. Susirašinėjimas elektroniniu paštu: struktūra, turinys, stilius. Dažniausios klaidos ir praktiniai patarimai, psichologinės rekomendacijos.
  3. Bendravimo telefonu su klientais ypatumai:
    • Kontakto pradžia; Kas lemia pirmą įspūdį?
    • Kalbėjimo maniera, teikiamos informacijos struktūra; Pasiruošimas pokalbiui;
    • Situacijos išsiaiškinimas, klausimų uždavimo technikos ir dažniausios klaidos bendraujant su klientais;
    • Kalbos kultūra, „parazitiniai“ žodžiai;
    • Pakartotiniai skambučiai, pokalbio užbaigimas;
    • Kai kurios bendravimo telefonu gudrybės ir dažniausios klaidos.
  4. Klientų tiesioginis aptarnavimas susitikimo metu:
    • ​Pirmas įspūdis: gero psichologinio klimato kūrimas, pagarba klientui;
    • Kūno kalba, nežodinių ženklų svarba, akių kontaktas, mimika ir gestikuliacija;
    • Klientų tipai, bendravimo su jais ypatumai ir kaip juos atpažinti. Bendravimas su „sunkiais“ žmonėmis;
    • Netinkamas elgesys darbe.
    • Konfliktinių situacijų įveikimas ir pretenzijų priėmimas: kaip valdyti situaciją? Pretenzijų įveikimo žingsniai, įtaigaus kalbėjimo principai, dažniausios klaidos.
    • Negatyvių emocijų valdymas.

Dėmesio!

Mokymai vyksta nedidelėse grupėse, todėl pateikiama informacija naudinga ir pritaikoma praktikoje, skiriamas dėmesys praktiniams patarimams, atvejų analizei, dalyvių klausimams, savo gebėjimų įsivertinimui.

ŽINIOMIS DALINASI

Rosita Lekavičienė

Dr. R. Lekavičienė, socialinių (psichologijos) mokslų daktarė, daugiau nei 16 metų konsultuoja organizacijas ir veda seminarus Lietuvos ir užsienio kapitalo įmonėms asmeninio pardavimo efektyvinimo, klientų aptarnavimo, konfliktų valdymo, derybų vedimo, prezentacijų vedimo, emocinio intelekto, vadovavimo psichologijos, lyderystės, komandos efektyvinimo, motyvavimo ir kitomis temomis.

Lektorė vedusi daugiau nei 28 000 valandų mokymų, dalyvavusi stažuotėse bei tarptautinėse konferencijose Vokietijoje, Austrijoje ir kitose užsienio šalyse, yra populiarių knygų „Bendravimo psichologija šiuolaikiškai“, „Psichologija šiandien“, „Žmonių santykiai organizacijose“ bendraautorė, vykdžiusi emocinio intelekto tyrimus Lietuvoje,  metodikų kūrimo ir adaptavimo bendraautorė, dažnas svečias televizijos ir radijo reportažuose. Dr. Rosita Lekavičienė tarptautiniame norvegų Ekonomikos ir vadybos universitete ISM buvo pripažinta viena iš populiariausių lektorių.

 

VIDINIAI MOKYMAI

Organizuojame ir vedame vidinius mokymus įmonėms ir organizacijoms įvairiomis temomis. Taip pat konsultuojame individualiai. Jei domina mokymai šia ar kita tema Jūsų darbuotojams, prašome susisiekti – aptarsime Jūsų poreikius, suderinsime patogų laiką bei mokymų trukmę ir formą.

Mokymai gali vykti Jums patogioje vietoje ar nuotoliniu būdu. Esant poreikiui, Jūsų įmonei paruošime individualią mokymų programą.
Susisiekite užpildydami formą, el. paštu mokymai@countline.lt arba tel. (8 5) 263 99 22.

Susisiekti 

SEMINARO INFORMACIJA

PROGRAMA

09:30-16:45 Seminaro trukmė
09:00-09:30 Registracija
11:00-11:15 Kavos pertrauka
12:45-13:30 Pietų pertrauka
15:00-15:15 Kavos pertrauka

PAPILDOMA INFORMACIJA

Pažymėjimas
Kiekvienas seminaro dalyvis gauna pažymėjimą.
Mokymo medžiaga
Kiekvienas dalyvis gauna seminaro medžiagą.

Laikas ir vieta