Profesionalus klientų aptarnavimas: vieningas standartas visai komandai

Apie seminarą

Ar jūsų komandoje aptarnavimas vyksta „kaip kažkas išmoko” — be aiškios sistemos ir vienodų reakcijų į tipines situacijas? Tada vienas nepatogus pokalbis su klientu lengvai virsta skundu, neigiamu atsiliepimu ar net reputacijos problema. O klientui nesvarbu, kas tądien atsiliepia, — jis tikisi vienodos kokybės iš visos jūsų komandos.

Šis seminaras suvienodina aptarnavimo standartą visoje komandoje. Aptarnavimas šiandien — tai ne „malonus tonas” ir ne tik procesų žinojimas, o gebėjimas kurti pasitikėjimą, spręsti sudėtingas situacijas ir komunikuoti taip, kad klientas pasijustų išgirstas. Dirbame su tomis dalimis, kuriose dažniausiai slypi aptarnavimo kokybės nelygumas, — elgesiu, komunikacija ir emocine branda.

Tikslinė auditorija: skirta darbuotojams, kurie tiesiogiai arba netiesiogiai kuria klientų patirtį – nuo pirmosios linijos specialistų iki vidinių padalinių, dirbančių su klientų užklausomis, informacija ar paslaugomis. Rekomenduojamas patirties lygis: nuo 0 iki 3 metų aptarnavimo srityje, arba ilgesnės patirties darbuotojams, ateinantiems suvienodinti komandos standartą.

Po šių mokymų gebėsite:

• Bendrauti žmogiškai ir empatiškai – tiek gyvai, tiek telefonu ar raštu;

• Valdyti sudėtingas situacijas, konfliktus ir klientų nusiskundimus konstruktyviai;

• Personalizuoti aptarnavimą pagal kliento situaciją, lūkestį ir emocinį foną;

• Taikyti „raminimo“, aktyvaus klausymo ir įsitraukimo technikas;

• Aiškiai struktūruoti pokalbį – vesti jį link sprendimo, o ne aklavietės;

• Išlaikyti profesionalumą net spaudimo, streso ar įtampos sąlygomis;

• Kurti pozityvią klientų patirtį, kuri skatina lojalumą ir pasitikėjimą;

• Prisidėti prie vieningo, aukšto aptarnavimo standarto komandoje ar organizacijoje.