Nuotolinis seminaras.
Profesionalus klientų aptarnavimas: praktiniai įgūdžiai visai komandai
Laikas ir vieta
Parkavimo informacija: ? Countline mokymų patalpos yra Vilniaus m. geltonojoje automobilių stovėjimo zonoje. Parkavimo įkainiai: 1 Eur/val.
Organizacijos bilietas!
Dalyvaukite mokymuose 4, o mokėkite tik už 3!
Apie seminarą
Ar jums pažįstama situacija, kai vienas nepatogus pokalbis su klientu virsta skundu, neigiamu atsiliepimu ar net reputacijos problema? Aptarnavimas šiandien – tai ne „malonus tonas“, o gebėjimas kurti pasitikėjimą, spręsti sudėtingas situacijas ir komunikuoti taip, kad klientas pasijustų išgirstas.
Šiandien klientų aptarnavimas – tai daugiau nei procesų žinojimas. Klientai tikisi ne tik greito atsakymo, bet ir nuoširdaus ryšio, gebėjimo suprasti jų situaciją bei spręsti ją profesionaliai. Todėl darbuotojams reikia ne tik žinių, bet ir elgesio, komunikacijos bei emocinės brandos įgūdžių.
Tikslinė auditorija: skirta darbuotojams, kurie tiesiogiai arba netiesiogiai kuria klientų patirtį – nuo pirmosios linijos specialistų iki vidinių padalinių, dirbančių su klientų užklausomis, informacija ar paslaugomis.
Po šių mokymų gebėsite:
Bendrauti žmogiškai ir empatiškai – tiek gyvai, tiek telefonu ar raštu;
Valdyti sudėtingas situacijas, konfliktus ir klientų nusiskundimus konstruktyviai;
Personalizuoti aptarnavimą pagal kliento situaciją, lūkestį ir emocinį foną;
Taikyti „raminimo“, aktyvaus klausymo ir įsitraukimo technikas;
Aiškiai struktūruoti pokalbį – vesti jį link sprendimo, o ne aklavietės;
Išlaikyti profesionalumą net spaudimo, streso ar įtampos sąlygomis;
Kurti pozityvią klientų patirtį, kuri skatina lojalumą ir pasitikėjimą;
Prisidėti prie vieningo, aukšto aptarnavimo standarto komandoje ar organizacijoje.
Temos
- Klientų aptarnavimas – „Kaip jie (klientai) mus mato?“ Kokį poveikį tai daro kiekvienam iš mūsų ir organizacijos įvaizdžiui?
- Mano vaidmuo ir atsakomybė: klientų aptarnavimo svarba formuojant organizacijos įvaizdį ir individualią atsakomybę.
- Bendravimo su klientais ir tarpusavyje įgūdžių plėtra:
- Efektyvus bendravimas per įvairius kanalus: tiesioginio, telefoninio ir internetinio bendravimo subtilybės;
- Kalbos ir etiketo rekomendacijos: kalbos kultūros bendraujant svarba ir geros praktikos pavyzdžiai.
- Sudėtingų situacijų su klientais valdymas: situacijų priežastys, jų kontrolė ir veiksmingi sprendimai:
- „Raminančios“ frazės, „tabu“ frazės;
- „Sunkūs“ klientai: technikos, kaip efektyviai spręsti konfliktus;
- Klausymo, tinkamo klausimų uždavimo ir pokalbio valdymo technikos.
- Emocinė ir elgesio kontrolė:
- Emocijų ir temperamento valdymas: kaip atpažinti ir reaguoti į įvairius temperamentus bei emocijas, įskaitant streso ir agresijos valdymą;
- Klientų patirties lyderystė: kaip būti lyderiu, valdant mūsų pačių požiūrius ir įsipareigojimus.
- Santykių su klientais kūrimas ir palaikymas:
- Teigiamai nuteikiančių, stiprių frazių vartojimas ir būdai, kaip pradėti pokalbį, paliekantį gerą įspūdį;
- Įtakos ir įsitraukimo technikos: perfrazavimo ir klientų įsitraukimo technikos. „Nekritikuok ir neprovokuok“ metodas;
- Problemų sprendimas ir sprendimų priėmimas: skambučių ir bendravimo struktūra, siekiant efektyviai pateikti sprendimus ir rinkti atsiliepimus.
- Praktiniai pritaikymai ir vaidmenų žaidimai:
- Klientų patirties scenarijai: vaidmenų žaidimai, praktikuojant įvairių klientų tipų aptarnavimą, įskaitant VIP, skeptikus, agresyvius ir neįprastus poreikius turinčius klientus;
- Atsiliepimai ir tobulėjimas: technikos, kaip prašyti ir naudoti klientų atsiliepimus aptarnavimui gerinti ir lojalumui palaikyti.
- Profesionalus įvaizdžio kūrimas ir prisistatymas:
- Darbuotojų įvaizdis ir prisistatymas: gairės dėl kūno kalbos, aprangos kodo, tinkamo elgesio ir profesionalumo;
- Komandinis darbas ir klientų srautų valdymas: komandinio darbo svarba valdant klientų srautus ir išlaikant profesinę etiką.
- Skaitmeninio bendravimo meistriškumas:
- El. laiškų ir internetinio bendravimo įgūdžiai: el. laiškų rašymo ir bendravimo skaitmeninėse platformose gairės;
- Nuotolinio aptarnavimo technikos (angl. chat): kaip teikti išskirtinį aptarnavimą nuotoliniu būdu?
KLAUSIMUS GALITE PATEIKTI IŠ ANKSTO
Klausimų pateikimas seminaro metu
ŽINIOMIS DALINASI
Aistė Mažeikienė
Aistė Mažeikienė, organizacijų psichologė, 26 metai aktyvaus darbo patirtis organizacijų konsultavimo srityje. Nuo 1999 metų veda mokymus ir teikia konsultacijas verslo organizacijoms, viešosioms įstaigoms bei valstybės institucijoms (Finansų ministerija, Lietuvos policija, „Bendrasis pagalbos centras“, VMI, VSD, KAM, Registrų centras, Sodra ir kt.).
Tiesioginė seminaro transliacija
Seminarai transliuojami „ZOOM“ platformoje. Užtenka turėti kompiuterį ar mobilųjį įrenginį – telefoną ar planšetę (su internetu ir garso sistema). Dalyviai, apmokėję sąskaitą, dieną prieš seminarą el. paštu gauna nuorodą ir prisijungimo instrukciją. Kilus nesklandumams, visuomet galėsite kreiptis į mūsų IT specialistus, kurie padės prisijungti prie seminaro.
Organizuokite šiuos mokymus tik savo organizacijai
Organizuojame ir vedame vidinius mokymus įmonėms ir organizacijoms įvairiomis temomis. Taip pat konsultuojame individualiai. Jei domina mokymai šia ar kita tema Jūsų darbuotojams, prašome susisiekti – aptarsime Jūsų poreikius, suderinsime patogų laiką bei mokymų trukmę ir formą.
Mokymai gali vykti Jums patogioje vietoje ar nuotoliniu būdu. Esant poreikiui, Jūsų įmonei paruošime individualią mokymų programą.
Susisiekite užpildydami formą, el. paštu mokymai@countline.lt arba tel. +370 5 263 9922.
SEMINARO INFORMACIJA
PROGRAMA
| 10:00-15:45 | Seminaro trukmė | |
| 09:30-10:00 | Registracija | |
| 12:00-13:00 | Pietų pertrauka | |
| 14:30-14:45 | Kavos pertrauka |
PAPILDOMA INFORMACIJA
| Pažymėjimas Kiekvienas mokymų dalyvis gauna el. dalyvio pažymėjimą. | |
| Mokymo medžiaga Kiekvienas seminaro dalyvis gauna mokymų medžiagą. | |
| Konsultacija Kiekvienas mokymų dalyvis turi galimybę užduoti klausimus lektoriui mokymų metu ar pateikiant juos iš anksto. | |
| Mokymų įrašas Daugelis mokymų yra tiesiogiai transliuojami, todėl papildomai informavus, pasidalinsime mokymų vaizdo įrašu. | |
| Maitinimas Viso seminaro metu, dalyvius viešbučiuose ir restorane vaišinsime kava, užkandžiais ir pietumis. |
Laikas ir vieta
Parkavimo informacija: ? Countline mokymų patalpos yra Vilniaus m. geltonojoje automobilių stovėjimo zonoje. Parkavimo įkainiai: 1 Eur/val.
Tęsti mokymų paiešką:
