Nuotolinis seminaras.
Klientų patirties gerinimas: kaip tai keičia įgūdžius, žinias ir požiūrį
Laikas ir vieta
Organizacijos bilietas!
Dalyvaukite mokymuose 4, o mokėkite tik už 3!
Apie seminarą
Klientų aptarnavimo mokymai organizacijoms, norinčioms sukurti tvirtą paslaugų kultūrą, kuriančią lojalius santykius su klientais ir geresnę aplinką darbuotojams.
Tikslinė auditorija: Darbuotojai, tiesiogiai ar netiesiogiai bendraujantys su klientais.
Mokymų tikslas: Padėti dalyviams įgyti ir tobulinti klientų aptarnavimo įgūdžius, kurti profesionalų įvaizdį ir stiprinti organizacijos reputaciją.
Laukiami rezultatai: dalyviai gebės efektyviai bendrauti su klientais įvairiomis aplinkybėmis, valdyti sudėtingas situacijas ir emocijas, kurti ilgalaikius santykius su klientais, kas pagerins klientų aptarnavimo kokybę, formuos profesionalų įvaizdį ir sustiprins organizacijos reputaciją.
Mokymų metu dalyviai ne tik įgis teorinių žinių, bet ir dalyvaus praktiniuose užsiėmimuose, vaidmenų žaidimuose bei diskusijose.
Temos
- Klientų aptarnavimas – tai nauja rinkodara? „Kaip jie (klientai) mus mato?“ Kokį poveikį tai daro kiekvienam iš mūsų ir įmonės rinkodaros strategijai?
- Mano vaidmuo ir atsakomybė: klientų aptarnavimo svarba formuojant organizacijos įvaizdį ir individualią atsakomybę.
- Bendravimo su klientais ir tarpusavyje įgūdžių plėtra:
- Efektyvus bendravimas per įvairius kanalus: tiesioginio, telefoninio ir internetinio bendravimo subtilybės;
- Kalbos ir etiketo rekomendacijos: kalbos kultūros bendraujant svarba ir geros praktikos pavyzdžiai.
- Sudėtingų situacijų su klientais valdymas: situacijų priežastys, jų kontrolė ir veiksmingi sprendimai:
- „Raminančios“ frazės, „tabu“ frazės;
- „Sunkūs“ klientai: technikos, kaip efektyviai spręsti konfliktus;
- Klausymo, tinkamo klausimų uždavimo ir pokalbio valdymo technikos.
- Emocinė ir elgesio kontrolė:
- Emocijų ir temperamento valdymas: kaip atpažinti ir reaguoti į įvairius temperamentus bei emocijas, įskaitant streso ir agresijos valdymą;
- Klientų patirties lyderystė: kaip būti lyderiu, valdant mūsų pačių požiūrius ir įsipareigojimus.
- Santykių su klientais kūrimas ir palaikymas:
- Teigiamai nuteikiančių, stiprių frazių vartojimas ir būdai, kaip pradėti pokalbį, paliekantį gerą įspūdį;
- Įtakos ir įsitraukimo technikos: perfrazavimo ir klientų įsitraukimo technikos. „Nekritikuok ir neprovokuok“ metodas;
- Problemų sprendimas ir sprendimų priėmimas: skambučių ir bendravimo struktūra, siekiant efektyviai pateikti sprendimus ir rinkti atsiliepimus.
- Praktiniai pritaikymai ir vaidmenų žaidimai:
- Klientų patirties scenarijai: vaidmenų žaidimai, praktikuojant įvairių klientų tipų aptarnavimą, įskaitant VIP, skeptikus, agresyvius ir neįprastus poreikius turinčius klientus;
- Atsiliepimai ir tobulėjimas: technikos, kaip prašyti ir naudoti klientų atsiliepimus aptarnavimui gerinti ir lojalumui palaikyti.
- Profesionalus įvaizdžio kūrimas ir prisistatymas:
- Darbuotojų įvaizdis ir prisistatymas: gairės dėl kūno kalbos, aprangos kodo, tinkamo elgesio ir profesionalumo;
- Komandinis darbas ir klientų srautų valdymas: komandinio darbo svarba valdant klientų srautus ir išlaikant profesinę etiką.
- Skaitmeninio bendravimo meistriškumas:
- El. laiškų ir internetinio bendravimo įgūdžiai: el. laiškų rašymo ir bendravimo skaitmeninėse platformose gairės;
- Nuotolinio aptarnavimo technikos (angl. chat): kaip teikti išskirtinį aptarnavimą nuotoliniu būdu?
KLAUSIMUS GALITE PATEIKTI IŠ ANKSTO
Klausimų pateikimas seminaro metu
ŽINIOMIS DALINASI
Aistė Mažeikienė
Organizacijų psichologė, konsultantė, turinti 25 metų mokymų ir konsultavimo patirtį, 9 metų patirtį atrankose ir „galvų medžioklėse“, nuolat dirba su žmonėmis, kurie turi maksimaliai valdyti svarbias, kartais ir ekstremalias situacijas: nuo statutinių organizacijų vadovų, pagalbos tarnybų operatorių iki verslo įmonių atstovų.
Taip pat Kazimiero Simonavičiaus universitete lektorė dėsto „Bendravimo psichologijos“, „Teisės psichologijos“, „Privačios detektyvinės veiklos“, „Juridinės retorikos“ ir „Vadovavimo bei lyderystės psichologijos“ dalykus.
Tiesioginė seminaro transliacija
Seminarai transliuojami „ZOOM“ platformoje. Užtenka turėti kompiuterį ar mobilųjį įrenginį – telefoną ar planšetę (su internetu ir garso sistema). Dalyviai, apmokėję sąskaitą, dieną prieš seminarą el. paštu gauna nuorodą ir prisijungimo instrukciją. Kilus nesklandumams, visuomet galėsite kreiptis į mūsų IT specialistus, kurie padės prisijungti prie seminaro.
Organizuokite šiuos mokymus tik savo organizacijai
Organizuojame ir vedame vidinius mokymus įmonėms ir organizacijoms įvairiomis temomis. Taip pat konsultuojame individualiai. Jei domina mokymai šia ar kita tema Jūsų darbuotojams, prašome susisiekti – aptarsime Jūsų poreikius, suderinsime patogų laiką bei mokymų trukmę ir formą.
Mokymai gali vykti Jums patogioje vietoje ar nuotoliniu būdu. Esant poreikiui, Jūsų įmonei paruošime individualią mokymų programą.
Susisiekite užpildydami formą, el. paštu mokymai@countline.lt arba tel. +370 5 263 9922.
SEMINARO INFORMACIJA
PROGRAMA
| 10:00-15:45 | Seminaro trukmė | |
| 09:30-10:00 | Registracija | |
| 12:00-13:00 | Pietų pertrauka | |
| 14:30-14:45 | Kavos pertrauka |
PAPILDOMA INFORMACIJA
| Pažymėjimas Kiekvienas seminaro dalyvis gauna el. pažymėjimą. | |
| Mokymo medžiaga Kiekvienas dalyvis gauna el. seminaro medžiagą. |
Laikas ir vieta
Tęsti mokymų paiešką:
