Countline Management
Mokymai skirti: Viešajam sektoriui, Privačiam sektoriui
Seminaras.

Atsakingas klientų aptarnavimas: efektyvūs sprendimai sudėtingoms situacijoms

Registruotis telefonu
Darbo dienomis: 08:00 – 17:00
Registruotis
  • 8 ak. val.
      Kaina: 145€ (+ PVM)
  • Specialus pasiūlymas!

Laikas ir vieta

2024-04-18,  Vilnius
Viešbutis „Corner Hotel“
145€
Atsakingas klientų aptarnavimas: efektyvūs sprendimai sudėtingoms situacijoms
Su pietumis
145 (+ PVM)

Apie seminarą

Šiandieniniame versle konkuruojančių įmonių kapitalas yra labai mobilus, tos pačios rūšies paslauga, kaina, pasiūlymai, privalumai ir kokybė panašėja. Įmonę, kuri vadovaujasi profesionalaus aptarnavimo principais, vartotojai vertina palankiau, mieliau renkasi jos produktus, skatina kitus daryti tą patį, labiau tiki jos vykdoma veikla. Paslaugos išskyrimas pagal klientų aptarnavimo lygį gali suteikti organizacijai didelį pranašumą. Todėl ypač didelę svarbą įgyja aptarnavimo lygis, lemiantis naujų klientų pritraukimą ir senų išlaikymą suprantant klientų poreikius, patenkinant jų lūkesčius ir skatinant jų lojalumą. Šiuolaikinės ekonomikos sąlygomis atsakingas ir kokybiškas klientų aptarnavimas gali padėti įmonei išsaugoti lyderio pozicijas rinkoje, kur tik stiprios ir socialiai atsakingos organizacijos kultūrinės vertybės formuoja darbuotojų elgseną apimant visas klientų grupes. Gerai dirbantys darbuotojai yra vertingiausias įmonės turtas. Tik socialiai atsakingas darbuotojas geba rūpintis klientais, būti lojalus organizacijai, efektyviai bendrauti, išsiaiškinti kliento poreikius, pateikti jam informaciją, spręsti konfliktus iškilus nesklandumams, didinti klientų pasitenkinimą ir darbo našumą. Socialiai atsakingas darbuotojo elgesys visų klientų (tiekėjų) atžvilgiu pasireiškia ilgalaikiais santykiais, grįstais pagarba ir abipusiu pasitikėjimu. Socialiai atsakingas klientų aptarnavimas užtikrina organizacijos stabilumą ir patikimumą.

Mokymų programos tikslas: supažindinti seminaro dalyvius su atsakingo klientų aptarnavimo svarba ir įtaka ilgalaikei verslo sėkmei.

Mokymų programos uždaviniai:

  • Įgyti, atnaujinti būtinas žinias ir įgūdžius, kurie padėtų įgyvendinti socialinės atsakomybės principus klientų aptarnavimo srityje.
  • Formuoti atsakingo elgesio įgūdžius, reikalingus bendrauti su klientais.
  • Lavinti bendravimo įgūdžius, reikalingus dirbti geriau ir patogiau, puoselėti klientų lojalumą.
  • Lavinti konfliktų sprendimo ir streso valdymo įgūdžius.
  • Ugdyti bendravimo ir darbo su klientais įgūdžius.

Programos nauda organizacijai:

  • Mokymų metu dalyviai gaus aukštesnės klientų aptarnavimo kultūros praktinius įgūdžius.
  • Mokymų metu dalyviai ugdys turimas ar įgis naujų kompetencijų, reikalingų norint efektyviai atlikti klientų aptarnavimo užduotis.

Ugdomos kompetencijos:

  • Gebėti atsakingai bendrauti su klientais;
  • Vertinti ir analizuoti klientų aptarnavimo naudą įmonei;
  • Kurti ilgalaikius santykius su klientais;
  • Skatinti supratimą apie aptarnavimo profesionalumą;
  • Įgyvendinti praktiškai profesionalaus bendravimo su klientais standartus;
  • Gebėti profesionaliai ir kokybiškai aptarnauti klientus;
  • Gebėti būti socialiai atsakingam dirbant su klientais.

Mokymo metodai:

Teorinės informacijos dėstymas, darbas individualiai ir grupėmis, diskusijos, praktinės užduotys ir jų aptarimas, situacijų analizė, refleksija.

Temos

 

  1. Profesionalus klientų aptarnavimas:
    • Klientų aptarnavimo samprata;
    • Klientų aptarnavimo lygiai;
    • Klientų aptarnavimo struktūra:
      • Kas yra puikus klientų aptarnavimas? Koks yra šiuolaikinis klientas? Kokie yra klientų lūkesčiai ir aptarnavimo paslaugos suvokimas? Kas lemia klientų pasitenkinimą? Kokios yra profesionalaus ir socialiai atsakingo klientus aptarnaujančio darbuotojo kompetencijos?
  2. Socialiai atsakingas bendravimas su klientu:
    • Bendravimo su klientais etapai;
    • Efektyvaus klientų aptarnavimo etapai;
    • Žodinio ir nežodinio bendravimo svarba:
      • Kaip svarbu būti socialiai atsakingam dirbant su klientais? Kodėl būtina išklausyti klientą? Kaip išklausyti klientą? Kokių taisyklių turėtume laikytis pokalbio (bendravimo) pabaigoje?
  3. Sudėtingos bendravimo su klientais situacijos ir jų sprendimas:
    • Klientų būsenos įvertinimo svarba;
    • Sudėtingų klientų tipai;
    • Konstruktyvūs veiksmai kaltinimo situacijose:
      • Kokie yra klientai? Kaip išsiaiškinti kliento poreikius ir lūkesčius? Kaip reaguoti kaltinimo situacijose?
  4. Konfliktų ir streso įveika darbe:
    • Konfliktų priežastys;
    • Konflikto sprendimo stilius;
    • Streso požymiai ir valdymas darbe:
      • Dėl kokių priežasčių kyla konfliktai? Kokie yra tinkami veiksmai konfliktinėse situacijose? Kaip išsiaiškinti konflikto priežastis? Koks yra mano konfliktų sprendimo stilius? Kaip būti konflikte? Kaip susitvarkyti su stresu po konflikto?
  5. Įgytų žinių ir įgūdžių taikymo galimybių aptarimas ir apibendrinimas.
  6. Dalyvių grįžtamasis ryšys.

ŽINIOMIS DALINASI

Sandra Četrauskienė

Psichologė, lektorė, mokymų trenerė, konsultantė, dėstytoja (Maryland universiteto magistrė), Amerikos konsultantų asociacijos narė (ACA). Turi daugiau nei 15 metų mokymų vedimo ir konsultacijų (grupinių ir individualių) patirtį JAV ir Lietuvoje. Vilniaus universiteto, Lietuvos edukologijos universiteto ir Klaipėdos universiteto lektorė. Turi 8 metų vadovavimo patirties (Lietuvos edukologijos universiteto Karjeros ir rinkodaros centro vadovė). Konsultuoja ir veda mokymus emocinio intelekto svarba darbe, konfliktinių situacijų ir streso valdymo, bendravimo ir bendradarbiavimo, vadovavimo ir lyderiavimo, savęs pažinimo, klientų aptarnavimo, asertyvumo, bendravimo ir bendradarbiavimo, asmeninės karjeros valdymo temomis.

 

Organizuokite šiuos mokymus tik savo organizacijai

Organizuojame ir vedame vidinius mokymus įmonėms ir organizacijoms įvairiomis temomis. Taip pat konsultuojame individualiai. Jei domina mokymai šia ar kita tema Jūsų darbuotojams, prašome susisiekti – aptarsime Jūsų poreikius, suderinsime patogų laiką bei mokymų trukmę ir formą.

Mokymai gali vykti Jums patogioje vietoje ar nuotoliniu būdu. Esant poreikiui, Jūsų įmonei paruošime individualią mokymų programą.
Susisiekite užpildydami formą, el. paštu mokymai@countline.lt arba tel. +370 5 263 9922.

Susisiekti 

SEMINARO INFORMACIJA

PROGRAMA

09:00-16:30 Seminaro trukmė
08:30-09:00 Registracija
10:30-10:45 Kavos pertrauka
12:15-13:15 Pietų pertrauka
14:45-15:00 Kavos pertrauka

PAPILDOMA INFORMACIJA

Pažymėjimas
Kiekvienas seminaro dalyvis gauna el. pažymėjimą.
Mokymo medžiaga
Kiekvienas dalyvis gauna el. seminaro medžiagą.

Laikas ir vieta

2024-04-18,  Vilnius
Viešbutis „Corner Hotel“
145€
Atsakingas klientų aptarnavimas: efektyvūs sprendimai sudėtingoms situacijoms
Su pietumis
145 (+ PVM)

Tęsti mokymų paiešką: